Customer Relationship Management

Aus PR-Woerterbuch

Customer Relationship Management ist definiert als direkte Kommunikation einer Organisation mit dem Kunden/Klienten für den gesamten Besitz- oder Nutzungszyklus des Produkts bzw. der Dienstleistung. Dazu zählt z. B. das Beschwerdemanagement von Kunden, die mit ihrem Produkt aus irgendeinem Grunde nicht zufrieden sind und für die durch sensible, direkte Kommunikation das Vertrauen in das Produkt bzw. in die Dienstleistung der Organisation wiederhergestellt werden muss. Dazu zählt weiterhin die Kundenbindung bei langlebigen Gütern.
Unter Customer Relationship Management kann daher sowohl das Verhalten von Beschwerdeabteilungen in Versandhäusern als auch das von Sekretärinnen oder Zahnarzthelferinnen gerechnet werden, oder die Ansprache von Kunden, die ein langlebiges Gebrauchsgut – etwa ein neues Auto – erworben haben. Als integriertes Gesamtkonzept steigert CRM den Unternehmenserfolg durch ein besseres Wissen um die Wünsche der Kunden. CRM wird nicht nur als Segment der PR, sondern auch als Teil des Relationship Marketings gesehen, so dass hier eine neue Schnittmenge zwischen PR und Marketing sichtbar wird.

[Göttgen/Sengpiehl 2001; Meffert 2000: 1209f.]

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